Portál IT podpory "Helpdesk":
◽ Provozujeme portál Helpdesk jako centrální nástroj pro evidenci, řešení a řízení incidentů, požadavků, projektů a vývojových úkolů.
- Incident je neplánovaná událost, kdy přestane fungovat něco, co vyžaduje nápravu do původního stavu.
- Požadavek je žádost o novou službu, změnu, zlepšení nebo přístup, která není poruchou stávajícího stavu.
- Projekt je Požadavek, který vzhledem ke své složitosti a dopadu vyžaduje plánování, koordinaci a řízení realizace.
- Vývoj Požadavek, jehož realizace zahrnuje programování nebo skriptování a nespadá do standardního rozsahu poskytovaných služeb.
◽ Klienti mají k dispozici zjednodušené a uživatelsky přívětivé rozhraní pro nahlašování incidentů či požadavků na libovolné platformě.
◽ Požadavky typu Projekt a Vývoj jsou realizovány až po individuální cenotvorbě a potvrzené objednávce.
◽ V Helpdesku rozlišujeme a zpracováváme Incidenty, Požadavky, Projekty i Vývoj dle dopadu na provoz a smluvní podmínky spolupráce (SLA).
- Kritický je stav Incidentů, které představují blokaci větší části provozu klienta.
- Urgentní je stav Incidentů, které představují blokaci jednotlivce nebo menší části provozu klienta.
- Standardní je stav Incidentů a Požadavků, které neblokují provoz klienta.
- Projekt / Vývoj je stav Požadavků, které mají individuální zadání a parametry dle objednávky.
◽ Helpdesk je propojen s monitoringem sítě, technickou dokumentací a znalostní bází pro zajištění efektivity realizačních týmů.
◽ Záznamy v Helpdesku jsou důležité pro hodnocení kvality IT podpory a také slouží jako podklady k fakturaci.

Přímá IT podpora uživatelů "Hotline":
◽ Provozujeme Hotline jako kanál okamžité podpory pro koncové uživatele při řešení kritických a urgentních incidentů.
◽ Hotline je doplňková služba k portálu Helpdesk, která umožňuje okamžitou interakci s IT specialisty prostřednictvím audio/video hovoru nebo chatu.
◽ Hotline může být dostupná nepřetržitě nebo dle specifických požadavků klienta (např. otevírací doba provozovny).
◽ Služba je účtována paušálně dle předem smluveného rozsahu.